| Accueil | Actualités | Manager autrement |
|
|
Outplacement / Reclassement | Bilan de compétences | Audit & Conseil |
|
Liens |
|
|
|
L'accueil du client (2 à 3 jours)
Accueil, point de départ essentiel de la relation L'accueil en face à face Disposition du point d'accueil Les salamalecs Les différentes phases de communication Savoir écouter et questionner La synthèse L'accueil au téléphone : les spécificités Les éléments nécessaires La voix, l'état d'esprit IMPEC, l'écoute Les étapes de l'entretien téléphonique Mise en attente, transfert, … Les savoirs nécessaires Savoir faire patienter Savoir adapter son vocabulaire au public Savoir gérer les réclamations Savoir dire non La gestion du conflit Evaluer la satisfaction du client
L'accueil de public difficile (1 à 2 jours)
Identifier les typologies d'agressivité Comprendre l'usager Les origines cachées du conflit Désamorcer l'agressivité Les règles d'or Savoir gérer l'agressivité Communication et non agression Gérer son stress
L'accueil et les publics multiculturels (1 à 2 jours)
Comprendre les principes fondamentaux de la communication interculturelle Repenser ses propres références et comprendre les interférences avec celles des autres Prendre conscience de ses schémas cognitifs, cadre de références culturelles et orientations personnelles dans la perception de la relation à l'autre différent
L'accueil et les personnes en difficulté (1 à 2 jours)
Connaître les publics concernés La typologie et les facteurs d'exclusion sociale Les mécanismes d'exclusion sociale Les besoins, les attentes et les difficultés de ces publics Maîtriser la communication avec ces publics Gérer des situations difficiles Relation d'aide et accompagnement des personnes en difficulté Comment développer les capacités d'observation et d'analyse de situation Analyser ses propres réactions face à ces publics
L'accueil de public handicapé (1 à 2 jours)
Définition du handicap (OMS) et Législation La personnes handicapée dans la vie sociale et professionnelle Les besoins de la personne handicapée Exemples de moyens mis en œuvre dans l'accueil des personnes handicapées (SNCF, CAT, AP, HLM, BUS, TRAM, etc…) Les situations imprévues
Accueil et théâtre
Le théâtre est un excellent outil pour permettre à des personnes destinées à accueillir du public de travailler sur leur expression corporel, le ton de la voix, la posture. Une hôtesse doit inspirer le calme, la sérénité. Elle représente l'image de la société. Elle doit avoir une grande maîtrise d'elle-même ainsi qu'une bonne résistance au stress. Le théâtre est un outil particulièrement adapté pour permettre aux personnes accueillant du public de donner constamment la meilleure image possible de la société. La formation dure deux jours et s'effectue dans un vrai théâtre, avec un metteur en scène donnant des cours à des acteurs débutant.
|
